為積極應(yīng)對(duì)城市化加快推進(jìn)、人口大量導(dǎo)入、居民多元價(jià)值追求的多重疊加，伴隨而來的社會(huì)治理和社會(huì)秩序維護(hù)面臨諸多挑戰(zhàn)，2023年4月，趙巷鎮(zhèn)在原綜治中心基礎(chǔ)上，創(chuàng)建全市首個(gè)社會(huì)治理創(chuàng)新服務(wù)中心，增掛矛盾糾紛調(diào)處化解中心牌子，升級(jí)為“趙巷鎮(zhèn)社會(huì)治理創(chuàng)新服務(wù)中心”，成為全鎮(zhèn)社會(huì)治理的大腦和指揮部。

通過整合基層矛盾糾紛調(diào)解中心、信訪接待中心、公共法律服務(wù)中心、訴訟服務(wù)中心等資源力量，聯(lián)合接訪、聯(lián)動(dòng)調(diào)處，讓群眾“少跑一里路、只進(jìn)一扇門、解決一攬事”，打造“一站式”矛調(diào)服務(wù)體系。

做實(shí)“巷心·客堂間”強(qiáng)化“家門口”服務(wù)

近年來，趙巷鎮(zhèn)倡導(dǎo)的新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié)合本鎮(zhèn)實(shí)際，加大創(chuàng)新探索力度，切實(shí)“把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”。

客堂間是農(nóng)村社區(qū)中村民閑談的一種非正式的組織形態(tài)，在青浦的農(nóng)村早已廣泛存在。趙巷鎮(zhèn)通過積極挖掘和培育這一本土化的村民自治陣地，創(chuàng)新打造“巷心·客堂間”這一特色品牌，推動(dòng)社會(huì)治理重心向基層下移。鼓勵(lì)村民以村民小組為單位，利用自有住宅，在小組長、老黨員等有影響力的村民家中，設(shè)置面積不低于20平方米的客堂間，成為周邊老百姓民主管理交流、民生政策接地、民情信息收集、民風(fēng)道德傳播的場所。截止目前，全鎮(zhèn)共建成“巷心·客堂間”76家，實(shí)現(xiàn)村民小組全覆蓋，其中53家已同步創(chuàng)建市級(jí)示范睦鄰點(diǎn)。

如近期在中步村伍老伯家的“客堂間，調(diào)解了村民陳趙兩家的菜地糾紛。中步村中伍3組的陳老伯在趙阿姨家附近開了一塊菜地，趙阿姨一生氣把菜地圍了起來，兩家為此磨擦不斷，陳老伯當(dāng)時(shí)氣得他吃了兩個(gè)月的中藥。陳老伯還報(bào)警了，趙巷派出所民警來了以后，對(duì)這樣的針鋒相對(duì)的鄰里糾紛也做不通工作，而村里知道這事，把兩家人請(qǐng)到了“客堂間”，坐下來商量，爭取村里的事就在村里解決，不把矛盾鬧大。中步村的村民組長伍老伯跟雙方平心靜氣的說，“我們也講你們不要吵對(duì)吧，有問題放在桌面上講，能解決的我們大家一起來解決。通過村委會(huì)干部、老黨員和有威望的村民給調(diào)解，這場小矛盾小糾紛就在鄉(xiāng)音方言里化解了。

“巷心·客堂間”運(yùn)行以來，實(shí)現(xiàn)了矛盾“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。“巷心·客堂間”縮小了村級(jí)自治的治理范圍，將“大單元”的行政村延伸至“小范圍”的村組，形成了多層次、網(wǎng)絡(luò)化的基層自治體系。利用“巷心·客堂間”這一平臺(tái)，村民小組長在拉家常中發(fā)現(xiàn)隱藏在群眾中間的小糾葛、小積怨，及時(shí)就地解決。將“被問題找上門來”的被動(dòng)，轉(zhuǎn)化為“尋找問題”的主動(dòng)，努力將“小事不出村”目標(biāo)向“小事不發(fā)生”目標(biāo)靠攏，實(shí)現(xiàn)矛盾隱患化解關(guān)口前移。

做優(yōu)“四個(gè)排查”機(jī)制提升“解糾紛”能級(jí)

近年來，趙巷鎮(zhèn)緊緊圍繞法治平安建設(shè)目標(biāo)，堅(jiān)持實(shí)行“矛盾糾紛（含家庭矛盾糾紛）、治安混亂地區(qū)及突出治安問題、公共安全隱患，重點(diǎn)人員”（以下簡稱四個(gè)排查）排查整治工作。有效遏制了重大安全事故、重大治安案件、重大矛盾糾紛的發(fā)生，以常態(tài)化落實(shí)排查機(jī)制為抓手，深入推進(jìn)社會(huì)矛盾調(diào)解、社會(huì)治理手段創(chuàng)新，為維護(hù)全鎮(zhèn)安全穩(wěn)定的社會(huì)治安環(huán)境發(fā)揮了積極作用。

每月由鎮(zhèn)社會(huì)治理中心牽頭，召開“四個(gè)排查”工作例會(huì)，由各村（居）、企事業(yè)單位綜治干部分析匯報(bào)本轄區(qū)內(nèi)“四個(gè)排查”的排查化解與整治工作情況，分析研判需協(xié)調(diào)解決的不穩(wěn)定因素。同時(shí)，對(duì)不穩(wěn)定因素發(fā)展趨勢進(jìn)行分析、研判，并制定化解整治的具體措施。

在每月“四個(gè)排查”工作例會(huì)上，提問題最多是村居委會(huì)。在9月的工作例會(huì)上，趙巷居委會(huì)上報(bào)的是兩戶人家因共用廁所產(chǎn)生的糾紛。趙巷居委會(huì)居委委員王青在“四個(gè)排查”例會(huì)上反映，“最近有居民反映鄰里糾紛情況，涉及到的矛盾的兩戶人家是三樓的301和302兩家，301室目前是經(jīng)過自己的改造，室內(nèi)自己配了一個(gè)廁所，所以說他對(duì)室外的公廁所現(xiàn)在沒有需求，矛盾的一個(gè)起因關(guān)于這個(gè)公共廁所，301覺得302使用公廁影響他，所以他不讓302去使用這個(gè)公共廁所。居委會(huì)介入過兩三次，現(xiàn)場都有去過，301、302家里也去過，跟他們做當(dāng)面溝通，目前的困難可能就是301家的思想工作。”

為了將化解矛盾的關(guān)口前移，鎮(zhèn)村干部每個(gè)月在所在區(qū)域摸排，查找到隱患，及時(shí)調(diào)處解決，有難度的在“四個(gè)排查”工作例會(huì)上上報(bào)鎮(zhèn)里綜合研判，不同的職能部門聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、多方協(xié)作，不斷推動(dòng)工作落實(shí)落細(xì)。

做實(shí)“一站式”中心建設(shè)完善“重矛調(diào)”體系

一直以來，趙巷鎮(zhèn)堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，希望通過工作探索，更好地把新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)在基層傳承和創(chuàng)新。通過近幾年的實(shí)踐，取得了初步成效，也收獲到群眾的滿意度。比如，職能部門服務(wù)群眾的意識(shí)更強(qiáng)了，主動(dòng)到客堂間聯(lián)系群眾、調(diào)解矛盾；比如，在一線化解矛盾更多了，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，在客堂間和村居化解矛盾的占比，由之前的45%，上升到90%以上；比如，矛盾上行的情況大幅減少了，群眾到鎮(zhèn)信訪辦的上訪接待量同比下降超過70%；接待各級(jí)各地參觀25批次，累計(jì)500余人次。主要強(qiáng)化了“12345”工作策略。

圍繞“一條主線”，優(yōu)化組織架構(gòu)。趙巷鎮(zhèn)通過整合各部門力量，圍繞打造“一站式”矛調(diào)服務(wù)體系這條主線，形成集社會(huì)治安綜合治理、信訪穩(wěn)定、矛盾化解、平安建設(shè)、人口管理等職能為一體的綜合性、實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)中心。中心統(tǒng)籌綜治中心、平安辦、信訪辦、人口辦、司法所、禁毒辦六個(gè)常駐單位，設(shè)置信訪接待、公共法律服務(wù)、司法調(diào)解、人口服務(wù)、輪值窗口和兩直窗口等，配備信訪接待室、談心室、調(diào)解室等功能室，公安青浦分局、區(qū)人民法院、區(qū)人民檢察院和區(qū)人社局以及鎮(zhèn)社建辦、規(guī)保辦等職能部門入駐服務(wù)中心，形成了“一站式接待、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”的“6+5+3+X”綜合服務(wù)體系，成為防范化解社會(huì)矛盾糾紛的“終點(diǎn)站”。

狠抓“兩項(xiàng)建設(shè)”，改進(jìn)能力作風(fēng)。一方面抓制度建設(shè)，制定《趙巷鎮(zhèn)社會(huì)治理創(chuàng)新服務(wù)中心入駐單位管理辦法》《趙巷鎮(zhèn)社會(huì)治理創(chuàng)新服務(wù)中心人員管理辦法》等規(guī)范化管理制度7個(gè)。另一方面抓隊(duì)伍建設(shè)，在落實(shí)制度考核的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持每天工作晨會(huì)，每周五主任議事會(huì)，每月“四個(gè)排查”工作例會(huì)，《中心每日動(dòng)態(tài)》當(dāng)日?qǐng)?bào)送鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)，抄送有關(guān)單位和部門，便于矛盾早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。常駐有信訪調(diào)解員、司法調(diào)解員、法律顧問、青少年社工、禁毒干事等專業(yè)人員，堅(jiān)持每周集中學(xué)習(xí)，結(jié)合當(dāng)前形勢與政策以及工作需要，制定課程表，輪流領(lǐng)學(xué)，提升工作業(yè)務(wù)能力。

形成“三個(gè)閉環(huán)”，完善調(diào)處機(jī)制。中心成為“民情搜集中心”、“矛盾聯(lián)調(diào)中心”、“穩(wěn)定指揮中心”綜合性平臺(tái)，通過創(chuàng)新“四聯(lián)四化融三心、一個(gè)中心巷心融”特色工作法，進(jìn)一步暢通和規(guī)范人民群眾訴求表達(dá)通道，有效提升矛盾調(diào)處化解效率。一是工作流程上，從群眾來訪叫號(hào)、窗口受理、業(yè)務(wù)分流，再到辦結(jié)反饋、回訪評(píng)估，形成閉環(huán)。實(shí)現(xiàn)從群眾找部門咨詢到主動(dòng)詢問來意，將服務(wù)由被動(dòng)等待變成主動(dòng)幫引，由排隊(duì)等待變成主動(dòng)靠前。二是部門分類上，通過優(yōu)化接待大廳窗口設(shè)置、分區(qū)域引導(dǎo)咨詢方式，從領(lǐng)導(dǎo)接訪到專業(yè)人員答復(fù)及提供法律服務(wù)，再到矛盾糾紛多元化解，形成閉環(huán)。從等待群眾進(jìn)門到門口主動(dòng)迎接，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門、到一個(gè)窗、辦所有事”，提升協(xié)同辦事水平。三是解決方式上，人民調(diào)解、檢察調(diào)解、勞動(dòng)糾紛調(diào)解、勞動(dòng)仲裁、訴訟等相互促進(jìn)、有機(jī)銜接，形成閉環(huán)。三重閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)了“一窗口受理、一站式接收、全鏈條解決”的多元化解格局。

巧用“四診難癥”，拓寬解紛路徑。中心通過“2X”，即“矛調(diào)攜手人”和“矛調(diào)自家人”合作機(jī)制，主動(dòng)吸納專業(yè)人才、退休干部和鄉(xiāng)紳鄉(xiāng)賢等參與調(diào)解，同時(shí)通過設(shè)置“下沉窗口”，發(fā)揮公、檢、法等區(qū)級(jí)單位在中心的支援力量。目前“2X”補(bǔ)充力量已達(dá)80余人。一是敲門“問診”訪民情，中心輪流派遣入駐單位工作人員，深入村居與信訪人溝通對(duì)接，了解群眾訴求、矛盾糾紛、安全隱患等真實(shí)情況。二是開門“聽診”匯民意，持續(xù)推進(jìn)“領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來訪和帶案下訪”活動(dòng)，形成黨政領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接待日制度常態(tài)化，采取輪班接待來訪群眾，“零距離”傾聽群眾訴求，及時(shí)妥善解決好群眾信訪問題。三是專家“坐診”化民怨，針對(duì)多年信訪疑難雜癥問題，下沉區(qū)級(jí)資源，邀請(qǐng)調(diào)解專家“坐診”，通過心理疏導(dǎo)、耐心勸導(dǎo)、積極引導(dǎo)，化解在基層。四是集體“會(huì)診”督民生，涉及多部門的疑難復(fù)雜案件，實(shí)行重大問題部門聯(lián)診、黨委定診，實(shí)體化運(yùn)行信訪工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，相關(guān)單位共同研究解決方案，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和部門、辦理要求、限時(shí)結(jié)辦。

堅(jiān)持“五項(xiàng)舉措”，促進(jìn)中心發(fā)展。中心通過運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，推進(jìn)糾紛化解資源橫向貫通，同時(shí)積極推行“社會(huì)矛盾聯(lián)調(diào)、社會(huì)治安聯(lián)防、重點(diǎn)工作聯(lián)動(dòng)、突出治安問題聯(lián)治、基層平安聯(lián)創(chuàng)”的“五聯(lián)”工作機(jī)制，服務(wù)直達(dá)末端。一是堅(jiān)持來訪登記，對(duì)來訪群眾實(shí)行“一事一表”登記在冊，做到群眾來訪有人接待、有人處理、有人答復(fù)、有人回訪。二是堅(jiān)持包案辦結(jié)，對(duì)每起糾紛都做到“四定三包”，即：定牽頭領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部門、定責(zé)任人員、定辦結(jié)時(shí)限，包調(diào)處、包跟蹤、包反饋，確保化解工作真正落地見效。三是堅(jiān)持分析研判，每月召開一次矛盾調(diào)處工作分析會(huì)，根據(jù)各村居的治安狀況、糾紛調(diào)處情況等，分析矛盾新情況、新特點(diǎn)、新動(dòng)向，不斷完善調(diào)處方案和防激化措施。四是堅(jiān)持多元化解，堅(jiān)持人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合，運(yùn)用“中心吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門、單位、專家等聯(lián)合會(huì)商、靶向施策、精準(zhǔn)化解。五是堅(jiān)持關(guān)口前移，以中心試點(diǎn)建設(shè)為平臺(tái)，做實(shí)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期接訪下訪、村居書記工作日坐班接訪、干部分片包戶服務(wù)群眾等機(jī)制，形成“鎮(zhèn)、村、網(wǎng)格”三級(jí)體系，促進(jìn)糾紛關(guān)口把控、前端化解。（本文圖片由青浦區(qū)政法委提供）